ITSM 365 автоматизировал обслуживание ИТ-инфраструктуры и персонала аутсорсингового колл-центра Smarter

Аутсорсинговый колл-центр Smarter внедрил low-code инструмент ITSM 365 для управления обслуживанием внешних клиентов и...

Аутсорсинговый колл-центр Smarter внедрил low-code инструмент ITSM 365 для управления обслуживанием внешних клиентов и собственного персонала. Ранее в колл-центре координировали сервис при помощи Excel и рабочих чатов, однако с развитием бизнеса компании понадобилось решение для автоматизации поддержки.

«В нашем колл-центре работают удаленно сотрудники из России, Восточной Европы, Средней Азии, которым нужно обеспечить безопасное V**-соединение. В разных странах — своя техническая специфика. Требовалась гибкая настройка формы заявок, чтобы получатели услуг могли указать все нюансы и при этом не перегружать инженеров лишней информацией. ITSM 365 как нельзя лучше подошел для этой задачи», – сказал Сергей Васильев, руководитель технической службы Smarter.

Базовые процессы работы с заявками запустили за месяц. Затем в течение двух лет использовали только коробочные функции системы, после чего приступили к кастомизации инструмента. Доработали формы заявок: в них отображаются только нужные поля и атрибуты в зависимости от услуги. Настроили автоматическое назначение наблюдателями всех специалистов, которые упоминаются в комментариях по заявкам. ITSM 365 интегрировали с Telegram: из уведомлений о назначении инженера исполнителем по заявке в рабочем Telegram-чате можно в один клик перейти в мобильное приложение системы и узнать основные детали, не открывая ноутбук.

«Гибкость платформы, наглядная техническая документация и профессиональная служба поддержки ITSM 365 помогли нам быстро решить все поставленные задачи по автоматизации сервиса в системе», – сказал Сергей Васильев, руководитель технической службы Smarter.

В планах – интеграция облачного service desk с системами мониторинга, расширение управления ИТ-активами, доработка форм обращений в мобильном приложении ITSM 365.

Адрес новости:
https://corp.cnews.ru/news/line/2025-12-17_itsm_365_avtomatiziroval_obsluzhivanie