Компания Aurus рассказала о применении речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальных контакт-центрах

Компания Aurus представила доклад на тему применения речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальных...

Компания Aurus представила доклад на тему применения речевой аналитики и ручного контроля качества в омниканальных контакт-центрах. В докладе обсуждались преимущества анализа 100% коммуникаций с клиентами и роль речевой аналитики и ручного контроля качества в этом процессе.

Современные контактные центры используют мульти- и омниканальный подходы для взаимодействия с клиентами, предоставляя им возможность обращаться через различные каналы связи, такие как телефон, сайт, мессенджеры и социальные сети.

Для обеспечения одинакового и непротиворечивого уровня сервиса для клиентов, необходимо анализировать все коммуникации с ними. Это помогает лучше понимать потребности клиентов и совершенствовать опыт взаимодействия и повышать их лояльность.

Речевая аналитика и ручной контроль качества являются важными инструментами для сбора и анализа данных. Автоматическая речевая аналитика помогает ускорить и удешевить процесс оценки, упрощая анализ простых и сложных критериев.

Для совмещения речевой аналитики и ручного контроля качества необходимо выполнить следующие шаги:

1. Записать все разговоры и коммуникации с клиентом, включая экран оператора.
2. Отправить данные в модуль речевого анализа для автоматической оценки.
3. Речевая аналитика выявит ключевые слова, ошибки и проблемы.
4. Отправить проблемные разговоры с отклонениями на детальный анализ в модуль ручного контроля, где человек детально разберёт ситуацию с использованием доступных инструментов.

Компания Aurus предлагает собственное программное решение, объединяющее функции речевой аналитики и ручного контроля качества.

Адрес новости:
https://corp.cnews.ru/news/line/2024-04-25_kompaniya_aurus_rasskazala_o