На главную Наши проекты:
Журнал   ·   Discuz!ML   ·   Wiki   ·   DRKB   ·   Помощь проекту
ПРАВИЛА FAQ Помощь Участники Календарь Избранное RSS
msm.ru
! Внимательно прочитайте правила раздела
1. Запрещается публиковать материалы защищенные авторскими правами.
2. Запрещается публиковать новостные материалы без ссылки на источник
Модераторы: ANDLL, B.V.
  
    > "Мой Банк" оптимизировал работу персонала с помощью call-центра Infinity , CNews Integration
      «Мой Банк» оптимизировал работу персонала с помощью call-центра Infinity

      Компания «ИнтелТелеком» сообщила о реализации проекта по внедрению call-центра Infinity в «Моем Банке». Главными целями проекта стали повышение эффективности работы персонала, оптимизация качества обслуживания, обеспечение анализа конфликтных ситуаций, рассказали CNews в компании.

      «До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На AТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие», — обрисовал ситуацию Алексей Илларионов, начальник управления информационной инфраструктуры банка.

      Руководители «Моего Банка» рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем call-центров. В итоге выбор пал на Infinity, в котором, по их мнению, наиболее удачно сочетались доступная цена и требуемое качество продукта.

      «Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней, — сообщил Илларионов. — Хочу особо отметить, что поддержка “ИнтелТелеком” сработала на отлично».

      На сегодняшний день в сети заказчика порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Теперь звонок поступает сначала на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.

      По информации «ИнтелТелеком», система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Оптимизирована работа подразделения контакт-центра — как по численности, так и по квалификации. В call-центре работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Заказчик получает точную информацию по отработанным и пропущенным звонкам, времени ожидания клиентов, а также статистику удовлетворенности клиентов.

      По отзыву заказчика, самый используемый функционал включает: IVR, контроль звонков, удаленное подключение — соединение с операторами в других городах.

      Сегодня «Мой Банк» ведет мониторинг и анализирует общение сотрудников с клиентами и партнерами. Также к Infinity присоединены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка. Кроме того, в настоящее время идет подготовка к интеграции Infinity с автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.

      «Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года — расширение call-центра и запуск входящих-исходящих кампаний. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора, — добавил Алексей Илларионов. — Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity».

      В целом система Infinity помогла банку не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития, заключили в «ИнтелТелеком».

      Адрес новости: http://www.cnews.ru/news/line/index.shtml?2013/10/31/548003
      0 пользователей читают эту тему (0 гостей и 0 скрытых пользователей)
      0 пользователей:


      Рейтинг@Mail.ru
      [ Script execution time: 0,0843 ]   [ 15 queries used ]   [ Generated: 8.07.25, 05:52 GMT ]