Наши проекты:
Журнал · Discuz!ML · Wiki · DRKB · Помощь проекту |
||
ПРАВИЛА | FAQ | Помощь | Поиск | Участники | Календарь | Избранное | RSS |
[3.147.73.35] |
|
Сообщ.
#1
,
|
|
|
Кейс РН Банк: как банк автоматизировал процессы маркетинга и сервисного обслуживания с помощью платформы Salesforce
Кейс РН Банк: как банк автоматизировал процессы маркетинга и сервисного обслуживания с помощью платформы Salesforce О компании: РН Банк – Банк Альянса Renault-Nissan. Почти вековая история Банковской Группы Рено берет свое начало в 1924 году во Франции. Сейчас Группа представлена в 36 странах мира, а на российском рынке оказывает поддержку клиентам, выбирающим продукцию брендов Альянса, с 2006 года. Приоритетными направлениями работы Банка являются: кредитование физических лиц на приобретение автомобилей брендов Альянса, финансирование дилеров брендов Альянса, а также оказание клиентам сопутствующих финансовых услуг. Работа в системе Salesforce построена на базе маркетинговых и операционных процессов для подразделений по работе с физическими лицами. Общая численность пользователей составляет около 100. Из них 40 это внутренний штат и порядка 60 сотрудники на аутсорсинге. Специфика бизнес-модели заключается в дистанционном обслуживании: у Банка нет сети отделений, только головной офис в Москве. Процессы продаж выстроены через кредитных менеджеров на территории дилерских центров, а сопровождение клиента происходит удаленно с помощью дистанционных каналов обслуживания — колл-центр, мобильное приложение. Предпосылкой для реализации проекта послужила необходимость в оптимизации маркетинговой и операционной деятельности. До внедрения Salesforce в компании использовались «самописные» решения, которыми было сложно управлять. Решение о внедрении CRM Salesforce в качестве единой платформы для маркетинговых и операционных процессов было принято головным офисом, поскольку Банк расширялся, и требовалось промышленное программное обеспечение. Первым шагом было решение маркетинговых задач, а затем — внедрение операционных процессов. Проект по внедрению был запущен в 2018 году. ИТ-партнером по внедрению была выбрана компания CT Consulting — РН Банк провел тендер и оценку претендующих компаний: их опыт, положение, успешный опыт внедрения систем в финансовой сфере. Во внимание брались отзывы, референсы и финансовая сторона предложения. Внедрение решений для маркетинга и операционных сервисов по поддержке Приоритет был отдан внедрению решения для маркетинговых задач (Marketing Cloud), так как маркетинг напрямую влияет на продажи, а операционные сервисы по поддержке клиентов, которые направлены на пост-продажи, были внедрены во вторую очередь (Service Cloud). В общей сложности, даже в условиях пандемии и резкого перехода на удаленный формат работы процесс внедрения занял порядка 1,5 лет. Коммуникация с клиентами и продажи: что удалось оптимизировать? Внедрением занималась достаточно небольшая проектная команда со стороны банка: менеджер проекта, который вел этот проект, и сотрудники вовлеченных подразделений, которые включались в работу на разных этапах. Что было сделано: Операционная деятельность по поддержке клиентов: что удалось оптимизировать? В работе по внедрению участвовали 2 человека со стороны банка. Были оптимизированы основные процессы операционного департамента, связанные с обращениями клиентов: В результате проекта в ИТ-ландшафте банка появились эффективные операционные процессы, которые не зависят от нагрузки — все обрабатывается либо в полуавтоматическом режиме, либо распределяется равномерно, и есть возможность отслеживать эту информацию. Компания может легко управлять и видеть, кого, когда и по какому вопросу проконсультировал колл-центр, операторы легко ориентируются внутри одной системы, что способствует сокращению времени обработки обращений. Видимые результаты внедрения на текущий момент Коммуникации и продажи: Операционная поддержка: Упрощен процесс взаимодействия и общения с клиентами: консультантам больше не нужно переключаться между несколькими системами и искать нужную информацию. В этом была одна из основных задач — повысить качество поддержки клиентов за счет улучшения операционных процессов, и она была решена. Адрес новости: https://corp.cnews.ru/news/line/2021-09-16_kejs_rn_bank_kak_bank_avtomatiziroval |